前 言

为贯彻落实习近平总书记关于防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的重要指示精神和党中央、国务院决策部署，根据应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控工作要求，中国物业管理协会在倡议全体会员单位全力做好物业管理区域疫情防控工作的同时，迅速组织业界专家编写了《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》（简称操作指引），现予以发布。本操作指引共分为住宅、写字楼、产业园区、高校、医院五类物业业态。旨在指导和帮助全国物业服务企业全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作。

系列操作指引结合了相关疾控指导和各地及有关物业服务企业实践中积累的有效经验和做法，在已有关于疫情防控相关制度、规范的基础上，结合物业管理行业实际，进一步完善细化形成，更加突出了实践指导性。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任！我们相信，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，只要我们坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策、全面动员、全面部署，就一定能共同打赢这场疫情防控阻击战！

一、 总则

(一)编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，中华人民共和国主席令第69号）、《中华人民共和国传染病防治法》（2013年6月29日第十二届全国人民代表大会常务委员会第3次会议修正，中华人民共和国主席令第5号）、《医疗废物管理条例》（2010年12月29日国务院第138次常务会议通过，中华人民共和国国务院令第588号）、国家卫生健康委员会《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案》、《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》、卫生部WS/T367-2012《医疗机构消毒技术规范》、国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制《公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南》、《教育部关于切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、《教育部关于切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作应急预案的通知》等文件，制定本操作指引。

(二)物业管理要求

在新型冠状病毒肺炎疫情发生时，应在提供水电气供应、设施设备维保、保洁、秩序维护、客服、公寓管理等服务和保障物业管理项目正常运行的基础上，加强安全生产。针对疫情，在物业管理经营的各层面、各环节，全面执行落实政府相关指令，结合高校物业服务特点和防控疫情，最大限度减少服务区域疫情事件发生和交叉感染人数。

(三)防控特点

高校物业管理项目疫情防控的重点和难点主要体现在：业态复杂，师生学习与生活区域集中，开学、上下课、就餐等高峰期人员集聚度高，交叉感染风险高；开放式管理模式下，高校人、车、物进出频繁，再加上生源地多样等特点，疫情管控压力大。针对这些特点，防控的主要内容在于配合校方对师生进行宣传和引导、师生返校管理、区域封闭、通风管理、人员出入管控、保洁消毒管理、垃圾管理等方面。

二、 基本保障指引

(一)组织保障

1.成立领导小组物业服务企业总部成立以公司高层管理者为组长的物业服务企业疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及有关部门负责人组成。各项目成立现场指挥部，结合物业服务委托方（以下简称校方）要求确定负责人，项目与校方相关人员共同参与及配合。

2.总指挥部职责总指挥部职责包括：按本操作指引的要求，研究制定、修订公司应对防控疫情防控事件的政策措施和指导意见；负责指导检查公司各部门和各项目部疫情防控工作的开展情况，并指挥各项目针对疫情防控和防控突发事件的应对；设立疫情防控应急专项资金，监督管理各项目的物资采购、配送、员工安全防护等；配合政府主管部门、街道办事处、校方等做好疫情防控工作。

3.现场指挥部职责现场指挥部职责包括：按本操作指引的要求，在项目原有管理服务组织架构的基础上，做好分工、协调，增加疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作；制定并实施防控方案和应急预案；按政府部门要求，及时定期通报本物业管理区域疫情防控情况，并与防控站或中心建立紧密联系。保持与政府主管部门、街道办事处、校方等单位信息沟通渠道的畅通。

(二)物资保障

1.防控物资方面，项目须配备基本消毒药品（包括84消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗消毒洗手液）、防护器具（包括一次性医用外科口罩、手套），并按至少5-7天的量提前储备，储备量多预留10%。项目还应配备防控器具（包括测温设备、喷壶等），必要时配置消毒灯、防护服、护目镜、防护胶鞋等；

2.防控物资须指定专人管理，建立疫情防控物资台账，制定防疫物资岗位配置标准，每日统计管理区域内防疫物资库存数量并按需定期补充，确保满足管理区域内疫情防控需要；

3.生活物资方面，各项目须储备一定量的食用水和速食，供应急时使用。

(三)人员保障

1.确保一线工作岗位充足，关心和保护好一线工作人员,保障人员集体用餐安全等服务工作到位；

2.依据疫情防控情况调整各岗位人员上下班时间，实行24小时轮流值班制度；

3.宜建立由各相关专业人员构成的机动保障队伍，以备项目应急调配；

4.应保持办公区环境清洁，定期消毒；保持通风，通风时注意保暖；人与人之间保持1米以上距离，办公时佩戴口罩等防护用品并做好员工的健康监测和记录工作；

5.因疫情防控不能休假的员工，根据国家规定安排补休，不能安排补休的，支付加班费；

6.应进行人员情绪管理，如项目存在疑似人员，应对员工进行正确引导，避免恐慌；如员工内出现疑似症状，应及时研判，隔离疑似员工，落实各项防控措施，消除恐慌；

7.应进行人员激励管理，设置激励机制，制度可行；对假期值守人员发放慰问品；对优秀员工事迹及时上报宣传；对本次防疫工作做出特殊贡献的员工给予奖励；

8.应加强员工宿舍管理，每日消毒；对于需要隔离而不能自行隔离的员工，依项目情况设立隔离观察区。观察区宜设置在适当位置，并有独立出入口为宜；观察区应配置备用防护、消毒用品2套以上；隔离观察区工作人员按照特殊岗位人员进行个人防护；隔离观察区垃圾统一收集，并按有害垃圾处理；应及时通报被隔离观察区人员的情况，但不得泄露其个人信息；隔离观察区按重点区域消毒作业；

9.应指定防控指导工作专员，及时准确为一线提供防疫作业标准和规范支持。

(四)沟通保障

1.公司总部应建立疫情应急沟通机制，指定专人负责，并开通24h疫情上报通道，并确保有关疫情信息能直达总指挥部的各个主要负责人；

2.项目部与校方主管部门建立日报机制，每日汇报现场服务人员状况、现场消毒消杀情况等，如遇突发事件应立即汇报。此外，宜通过宣传栏、线上通知公告、校园广播等方式建立与师生的沟通渠道，进行疫情提示预警、防控知识宣传等；

3.项目应统计、分析、研判员工体温及健康情况，如有异常立刻上报；应密切关注师生群动态，对疑似感染病例必须严格按流程及时上报。

(五)经费保障

1.落实所辖物业管理区域防控经费以及企业专项经费；

2. 按照特事特办、急事急办的原则，加快资金拨付使用，确保疫情防控相关经费专款专用并建立资金使用台账。

(六)专业知识保障

1.密切关注国家下发的各项政策和科普资料；

2.收集国家卫健委、中国疾病防控中心发布的权威信息，并整理防控知识；

3.关注校方对本校疫情防控的有关制度和规定；

4.采用海报、长图文、短视频、动画等多种形式，并通过公司网站、公众号等方式进行防疫知识推送；

5.加强员工疫情防控相关知识和作业规范的培训工作。

三、员工上岗指引

疫情期内，物业服务企业员工和供方员工均须按以下指引进行上岗服务：

(一)基本要求

1.身体状况良好、体温低于37.3℃，无咳嗽、流涕等呼吸道症状。15日内无疫情区逗留、无接触疫情区人员经历；

2.已接受过疫情防控相关知识培训，并掌握新型冠状病毒的个人防护知识、卫生健康习惯及疫情防控应急处置方法；

3.员工每日上班前测量体温，发现异常者立即联系疾控管理部门并按要求进行处置；

4.对疫情发生地的员工、在疫情发生地停留过的员工、与疫情发生地人员有亲密接触的员工的信息应进行报备，按规定向政府相关部门上报，并须隔离观察14天，同时做好登记、追踪、观察等工作，确认无异常后方可上岗。

(二)员工防护

1.佩戴口罩

（1）员工上岗前应正确佩戴符合卫生要求的口罩；

（2）口罩原则上一次性使用，并按规定更换，见（附录2）；物资紧缺情况下，普通岗位可视清洁程度适当延长使用时间。

2.洗手

（1）工作人员应随时进行手部清洁。采用流动水源洗手或使用速干手消毒剂，有肉眼可见污染物时，应使用洗手液在流动水下洗手。作业前、作业后和污染时均需使用消毒洗手液；

（2）采用正确的洗手方法（附录3）。

(三)特殊岗位防护要求

1.高频次接触人流的岗位必须佩戴口罩和一次性橡胶手套，并与人尽量保持2米以上的安全距离，摘手套后及时洗手消毒；有条件的应佩戴护目镜；

2.疫情区项目可依据具体条件、具体情况适当增加防护措施。

四、 防控操作指引

(一)应急预案关键要素

根据国家、教育部、各省教育厅、行业、学校及合同相关应急要求，制定防疫应急预案，预案关键要素包括但不限于：

1.专门的疫情防控部门/组织、成员、职责及分工；

2.防控物资、经费保障方案及机制；

3.消毒方案（包括消毒药品、消毒液浓度、消毒方法、配置方法、消毒频次等）；

4.出入口人员、车辆管控、排查方案，含工作人员防疫管控；

5.疑似患者隔离处置方案；

6.员工防护方案；

7.疫情期间信息传递保障机制。

(二)客户服务管理

1.接待

（1）如无特殊情况，物业管理服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；

（2）在校园客服中心或接待区张贴“疫情防范要求”、“口罩佩戴方法”等宣传海报。师生未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，并指引其做好消毒后再进入客服中心；

（3）客服中心或接待区的接待椅摆放位置应离物业服务人员1米以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您的安全，请保持一定距离”；

（4）有条件的物业管理项目，可在客服中心或接待区出入口设置消毒区，并放置免洗洗手液、口罩、酒精等物品，提供给特殊情况下急需的人员使用。

2.诉求处理

（1）师生诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、APP进行反馈，尽量避免当面服务；

（2）非紧急类报事、报修调整到非人员密集时处理。

(三)出入控制

1.人员防控

（1）所有进入校园的人员均须佩戴口罩；

（2）测量体温；①在人员、车辆出入口设测温点,并做好人员信息和测温记录；②对进入校园的人员做好测温工作；③对驾车进入校园的人员及同乘人员做好测温工作；④对体温≥37.3℃的人员，拒绝进入校园，并第一时间报告校方主管部门和辖区指定应急部门，做好相关区域消毒工作；⑤对拒不配合测温和登记工作的相关人员，应及时报校方主管部门或政府相关主管部门。

（3）教学楼/宿舍/图书馆等大堂、前台、首层电梯厅等区域，应采取必要的措施，避免人员密集。建议在室外开阔区域排队。大堂内可分散设置人员入口；

（4）疫情防控期间，在电梯入口处设置提示牌，提醒师生优先使用楼梯，尽量避免乘坐电梯；

（5）疫情防控期间，根据学校规定对外卖、快递人员进行管控。

2.车辆防控

（1）禁止外来车辆进入，并在入口显著位置标明“停止外来车辆进入校园”字样；

（2）排查停放在校园疫情区的牌照车辆，询问并核实车主的健康情况、是否来自疫情区及是否与疫情区人员有密切接触等信息；

（3）如来自疫情区或确属密切接触者，应立即报告校方主管部门和政府主管部门。

(四)区域封闭管理

1.封闭基本要求

（1）防疫期间关闭学校所有非必行通道，尽量减少人行与车行出入口；

（2）可通行出入通道（含车行道）按需设置温控检测区；

（3）经测试无体温异常者方可进入校园和非封闭楼栋内，体温异常者需立即登记报备并限制进入；

（4）封闭楼栋、场馆应锁闭且粘贴封条并在显著位置张贴告示；

（5）禁止在校住宿人员疫情期间串公寓，有条件的应将电梯或楼梯分区使用，做到未离校学生和返校学生分区使用。

2.关停相关配套建议校方关闭与师生教学、科研和生活等非必须的公共场所及有关的配套设施。

(五)通风管理

1.基本要求

（1）疫情防控期间，应加强空调通风系统中的空气处理设备的清洗消毒或更换工作。空气过滤器、表面式冷却器、加热器、加湿器、凝结水盘等易集聚灰尘和孳生细菌的部件应定期消毒或更换。卫生间、空调机房等关键区域应定期消毒；

（2）应根据建筑空调、通风系统配置情况及使用要求，通过开启送排风系统、提高空调系统新风量、合理开启外窗等手段，最大限度地增强建筑物的通风换气能力；

（3）疫情防控期间，空调通风系统宜按全新风工况运行，防止回风带来的交叉污染；

（4）根据学校使用要求，制定疫情防控期间专项运行方案，落实专人负责。

2.不同区域的通风要求

（1）教室、自习室等区域通风管理每日将使用的教室、自习室等公共教学区域进行开窗通风，上下午各1次，每次不少于30 min。

（2）教职工及学生公寓通风管理引导在校教职工及学生每日开窗通风，上下午各1次，每次时间不少于30 min。空置公寓由公寓管理员进行每日开窗通风，每日不少于1次，每次时间不少于30 min。

（3）公共卫生间、开水房等区域的通风管理公共卫生间、开水房等区域的排风系统应正常开启并保持全天连续运行。应注意排风口的位置，是否有串入其他区域、串入新风口的潜在风险。

（4）员工食堂的通风管理员工食堂使用期间应保证送排风系统正常运行，应适当加大加工区的排风量，避免有害空气扩散到就餐区。餐前要对就餐区消毒清洗，并开外窗或全新风，提高该区域空气质量。使用结束后新风与排风系统应继续运行1小时，并进行全面消毒处理。

（5）楼梯间的通风管理有外窗的楼梯间应开启外窗，无外窗的楼梯间应定期开启防排烟设备，确保楼梯间内的通风。动用防排烟系统设备通风后要恢复到消防系统正常状态，确保消防安全。有条件的大楼可分开设置上行和下行楼梯，避免人员交叉。

（6）地下车库的通风管理地下停车库在使用中，通风系统应在上班前1-2小时开启，并保证工作期间连续运行，确保区域内空气流通。地下停车库直接进入电梯的入口处，可设置简易风淋室，动用防排烟系统设备通风后要恢复到消防系统正常状态，确保消防安全。

（7）其他要求①生活水箱间、管道直饮水处理间等应适时通风；②核查空调新风取风口的设置位置是否符合要求，定期检查取风口附近是否存在杂物及污物积存的情况并及时处理。

(六)重点区域与部位清洁与消杀管理

疫情期间在做好日常环境清洁基础上，应按照指引加强以下重点公共区域消毒：

1.大堂、走廊、楼梯间

（1）出入口门拉手、各楼层通道门拉手：每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒；其中，学生公寓每日2次，其他楼宇每日1-2次；

（2）走廊、电梯间、楼梯：每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒；其中，学生公寓每日2次，其他楼宇每日1-2次；

（3）楼梯扶手：每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒；其中，学生公寓每日2次，其他楼宇每日1-2次；

（4）出入口不宜设置地毯，确实需要铺设地毯的，宜采用可每天清洗的地毯（如塑料地垫），并于每日清水冲洗后使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒。

2.电梯

（1）按钮、扶手等每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒2次；

（2）电梯轿厢保持风机开启，每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2次；

（3）宜在电梯入口处设置提示牌，提醒优先使用楼梯，尽量避免乘坐电梯；在电梯内外张贴告示，提醒师生尽量避免身体接触，乘坐电梯时，即使无其他乘客同时乘坐电梯，也勿取下口罩等；

（4）电梯按钮、轿厢按钮可用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换2-4次。

3.教室、自习室、学生公寓等每日对开放的教室、自习室等公共教学区域地面使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒或擦拭消毒1-2次；学生公寓内可按校方要求实施，宜提供浓度为250-500mg/L的含氯消毒液、喷壶等，供师生室内消毒使用。

4.公共卫生间

（1）水龙头、门拉手等手接触区域：每日使用浓度为500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒；其中，学生公寓每日2次，其他楼宇每日1-2次；

（2）地面、洗手盆、小便池、坐便器等区域：每日使用浓度为500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒；学生公寓内卫生间每日2次，其他楼宇卫生间每日1-2次，每次作用30 min。

5.物业服务中心

（1）保持办公区环境清洁，每日通风3次，每次20-30 min；

（2）设置与客户服务距离，人与人之间保持1.5m以上距离；

（3）传递纸质文件前后均需洗手；

（4）对办公区域经常触摸的物体表面如电脑键盘、鼠标、复印机按键等使用75%酒精擦拭消毒，座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至4次；

（5）对桌椅、门把手等用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行擦拭消毒，每日至少消毒1-2次。

6.物业企业员工就餐区域

（1）采用分餐进食，避免人员密集；

（2）餐厅就餐区域就餐前后各消毒1次；

（3）餐桌椅使用后进行消毒；

（4）如有操作间的企业，操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，餐具用品须进行不少于30 min的高温（＞56℃）消毒。

7.室外设施

（1）休闲健身设施等人员易接触区域每日至少消毒1-2次，使用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行擦拭，每次作用30 min。地面用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行喷洒；

（2）排水沟每日至少消毒1-2次，用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行喷洒。

(七)垃圾管理

垃圾实施分类管理，及时收集并清运。

1.生活垃圾每日对生活垃圾桶和生活垃圾桶周边2米的地面使用浓度为500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2次。

2.防控用品垃圾

（1）在醒目位置设置废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾专用的定点收集桶，并注明“供废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾使用”字样；引导师生将使用过的口罩、手套等统一放在专用垃圾桶内，每日用浓度为1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2次；

（2）对废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾进行单独收集、单独运输，减少中转环节。收运的废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾原则上实行日产日清，并统一交当地生态环境主管部门或卫生健康主管部门指定的危险废物处置场所进行专门处置，并做好登记。

3.垃圾中转站

（1）每日全面冲洗1次；

（2）每日对墙面、地面、站台及周围环境使用浓度为500-1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2-3次。

4.不能及时清运的垃圾因假期或疫情影响不能及时清运的生活垃圾，应设立临时放置区域，并对放置区域每日使用浓度为500-1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2-3次，及时协调清运机构进行垃圾转运。

(八)宣传管理

应实施对内、对外的宣传管理，并丰富沟通形式（应尽量避免面对面沟通）。

1.对内宣传

（1）全面培训、演练防疫预案和作业指导规范；

（2）宣传测温规范、正确佩戴口罩、消毒喷洒作业规范等要求；

（3）宣传新型冠状病毒肺炎知识、个人防护知识等；

（4）工作人员严禁私自转播、散布疫情信息；

（5）落实政府主管部门、校方、公司关于防疫宣传的其他要求。

2.对外宣传

（1）通过电话、短信、微信、邮件、朋友圈、公告栏、宣传栏等多种方式向师生发布学校疫情防控安排和相关服务通知；

（2）通过纸质资料、电子文档等形式，采用师生群、朋友圈、公众号、电子宣传屏幕、横幅、公告栏、宣传栏等渠道向师生推送宣传资料、防控资讯动态、学校疫情通报等信息。

(九)供方管理

1.与供方协商一致执行统一的人员管控、车辆管控、消毒方案等，并应确保每日到岗人数以满足当日运营要求；

2.与供方现场负责人沟通疫情期间所需的工作支持及协调等有关事项；其中，供方员工防护要求、隔离要求应与物业自有员工一致；

3.如供方确有困难无法及时采购防护物资，可协助供方进行资源协调。

五、 沟通与配合指引

(一)与政府及社会机构的沟通与配合指引

1.积极与政府主管部门取得联系，询问当地对疫情管控政策，执行政府指导意见；

2.安排专人负责对接跟进政府部门所安排相关工作，积极配合政府部门做好防控工作；

3.与政府部门保持良好的沟通及协作，并做好应急处理准备工作。

(二)与校方及师生的沟通与配合指引

1.与校方疫情防控相关部门建立日报机制，每日汇报现场服务人员状况、现场消毒消杀情况，遇突发事件应立即汇报；

2.配合校方对留校学生情况进行排查，每日将留校学生体温监测、健康状况、活动轨迹向学校主管部门汇报；

3.配合校方做好学生返校准备工作，包括学生返程引导、隔离与安置工作等；

4.发生与疫情相关的突发事件，应及时配合校方相关部门采取有效措施，严防控情蔓延。

(三)疑似患者配合处置指引

发现有发热、咳嗽、乏力人员（包括师生、服务人员、外来人员）的疑似病例后，立即报告项目负责人，由现现场指挥部立即报告校方主管部门和公司总指挥部。

(四)确诊病例离开住所后的处理措施

1.对确诊病例所在区域进行暂时封闭，禁止非本楼栋师生进出该楼栋，通过多种方式提示毗邻师生及工作人员尽量绕行；

2.增加该楼栋消毒频次，并定期通过微信群、朋友圈等多种方式告知师生；

3.协助校方对确诊病例所产生的垃圾进行科学处理，按“隔离观察区垃圾”要求执行。

六、 附录

1.新型冠状病毒知识附录；

2.正确使用口罩防护的方法；

3.正确洗手方法；

4.工作区域个人防护知识；

5.消毒注意事项；

6.常见消毒剂及配制使用；

7.各类空调形式疫情期间运行管理技术措施；

8.适用表格

五、突发事件的应对措施

1.对出现疫情的高危区域，空调通风系统应独立运行或停止运行，并注意防止向其他区域的扩散。出现疫情的高危区域应做消毒处理，必要时应停用并封闭。

2.突发事件中的安全区和其他未污染区域，应全新风运行，并应防止其他污染区域的回风污染。

六、空调系统运行注意事项

1.空调系统运行前必须对过滤器与过滤网进行清洗或更换。运行中，有突发病案的建筑，空调系统的所有过滤器，必须先消毒，后更换。空调系统的所有过滤器，在疫情期内，宜每周清洗或更换一次。

2.严寒和寒冷地区，开启新风系统和按全新风工况运行之前，应确保机组的防冻保护功能安全可靠。

3.空调运行时，应保证新风系统正常运行并通过合理开窗，保证室内空气的通风换气；如果未设新风系统且不可能开窗，应在外墙（窗）的适当位置增设进风口、排风口，加装排风扇，否则应停止使用。

4．设置热回收装置的新风系统应根据热回收装置配置情况采取相应的措施：对于设置转轮式热回收装置的，转轮停止运行，新排风系统独立运行；对于设置板式、板翅式换热器装置的，不建议使用，通过开启旁通阀实现新排风独立运行；对于未设置旁通阀的，只开启新风机，排风机停止运行，利用开窗或其他排风系统维持压力平衡；对于采用热管式等无交叉污染的换热器可正常使用。